"Onze ziel verkocht aan de duivel?"

Onvrede over banken loopt verder op.

Een kleine kop op de voorpagina van het Financieele Dagblad van vandaag (2-2-11). Het is de uitkomst van een onderzoek naar de dienstverlening van 100 Nederlandse dienstverlenende bedrijven onder 7000 consumenten. Het artikel vermeldt dat de banken 9% zijn gedaald: “Iedereen in deze sector wil de klant centraal stellen. In de praktijk komt daar nog weinig van terecht.”, zegt één van de medewerkers van MiCompany, één van de bedrijven die het onderzoek hebben uitgevoerd.

“ABN AMRO is slechter gaan scoren op de relatie met klanten, iets wat consumenten vorig jaar juist belangrijker zijn gaan vinden. Na ABN is ING de grootste verliezer. Rabobank wist als enige in de banksector de klantprestaties te verbeteren”, aldus het artikel. 

Hoe kan het toch dat als de Raad van Bestuur van een bank strategisch heeft ingezet op het ‘centraal stellen van de klant’, het tegenovergestelde wordt bereikt? Of, misschien iets positiever gesteld, zonder die inspanning zou het wellicht nog veel slechter geweest zijn.

Wat maakt dit streven bij deze banken zo weerbarstig? Waarom lukt het bijvoorbeeld, volgens hetzelfde onderzoek, BOL, Ikea en ANWB wel? En wat doet Rabobank dan beter dan ABN AMRO en ING? 

Zou het kunnen dat de beter presterende bedrijven beter weten om te gaan met de ‘menselijke maat’? Of, in de taal die wij bij Stratch hanteren, de persoonlijke ambities beter weten te vertalen in en te laten aansluiten bij de organisatie ambities en vice versa?

Wat is er bij ABN AMRO en ING uit de genen verdwenen en wat heeft Rabo gedaan op dat gebied dat het haar medewerkers wel/beter lukt de klant centraal te stellen?

Eigenlijk een rare vraag. Banken en andere dienstverlenende instellingen leven per definitie bij de gratie van de cliënt. Die houding moet zodanig in de genen zitten , dat je er niet bij na hoeft te denken. Net zoals we automatisch ademen en ons hart tikt, daar hoeven we niet over na te denken, dat doen we gewoon. Dat zit in onze genen ingebakken. 

Aan het begin van de financiële crisis, verwoordde Herman Wijffels (oud topman van de Rabobank) dit in een interview als volgt: “Ik ben trots dat de Rabobank zijn ziel heeft behouden en doet waartoe ze opgericht is: mensen de financiële mogelijkheid geven om wat van hun leven te maken.” 

Moeten ING, ABN AMRO het niet veel meer daar zoeken. Hebben ze wellicht ergens onderweg hun ziel verloren?Medewerkers moeten elkaar weer de vraag durven stellen: waartoe zijn wij op aarde? 

In de tijd dat ik zelf nog werkte bij ABN AMRO besloot de toenmalige RvB in het jaar 2000 ‘haar ziel aan de aandeelhouder te verkopen’. Total return to shareholders werd het enige criterium waarop we beoordeeld zouden worden en zouden worden afgerekend.

En dat hebben we geweten ……….